事件回顾:
1月3日
线女士通过黑猫投诉平台投诉网易考拉销售的加拿大鹅羽绒服经官方网站回复为假货,要求履行假一赔十的承诺。
线女士称,2018年12月在网易考拉购买加拿大鹅中长款女羽绒服,花费5567.04元。收到货后发现做工比较粗糙,衣服上有多处线头,就将衣服的防伪标识、Logo、产品商标等多张照片发至加拿大鹅官方验假网站,进行认证,收到官方回复考拉所卖的这件羽绒服为假货。后于考拉客服多次沟通,直至1月3日都没有解决,于是通过黑猫投诉平台进行投诉。
1月5日
网易考拉回应称,接到线女士反馈后,网易考拉高度重视,在内部迅速核查供应链凭证后,确认商品采购链路完整可靠,售出的加拿大鹅产品为海外在售的正品无误。目前,网易考拉已与线女士进行了沟通,双方达成一致,将把此商品尽快送检鉴定,结果将及时反馈给线女士。
1月8日
网易考拉在微博发布声明称,经加拿大鹅官方二次鉴定所售商品为正品。鉴于加拿大鹅官方给该消费者和网易考拉分别出具的鉴定结果不一致,网易考拉将在公证人员的监督下,将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定,并尽快公布相关结果。我们也将尽力与品牌方沟通,争取能有机会和消费者一起到现场监督和见证。
网易考拉表示,将向国家市场监督管理总局投诉,要求约谈加拿大鹅中国代表处,就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨,向消费者与销售平台致歉。同时,我们也呼吁消费者、行业以及相关主管部门能够一起监督加拿大鹅,督促其完善相关鉴定流程。
1月8日
线女士在黑猫投诉上进行补充投诉,称网易考拉在一月八日置顶的公告信罔顾事实欺瞒消费者。具体内容:
1)图一为网易考拉一月八日发布的官方微博,在其陈述的第2,3点中,声称在公证人员的监督下已获得加拿大鹅的官方认证商品为正品,此条与事实严重不符。
2)图2为网易考拉声称的所谓加拿大鹅官方正品回复,是基于一名叫"Ivy”的所谓消费者,并非网易考拉以公司名义陈述过往事实所获得。
3)图三,收到所谓消费者“Ivy”的鉴定证明(案例号:190105-000132)后,我立刻与加拿大鹅再次确认为何同一商品会有不同鉴定结果,加拿大鹅官方马上道歉,并回复经再次鉴定两个结果均为“非正品”4)我已于1月7日9:00 am将加拿大鹅官方最终确认结果邮件和电话通知网易考拉方面,而网易考拉仍在1月8日发布混淆消费者视听的声明,误导消费者。
并提供了与加拿大鹅二次邮件确认的截图。
1月9日
网易考拉向线女士发出《建议检验函》,目前线女士已经对相关事项回复网易考拉。
以下为《建议检验函》全文:
线女士:
您好!
关于您在考拉购买的加拿大鹅羽绒服(CANADA GOOSE女士中长款羽绒服Lorette Parka系列)并由此产生的质疑,我司已经于2019年1月8日公开发布声明。现在再将有关情况与您沟通如下:
1、经与您沟通,您所购买的商品原件目前存放在浙江省杭州市东方公证处。在公证员的监督和见证下,按照加拿大鹅官方要求规范,由公证人员拍摄商品拆解图片,并将商品信息完整反馈至加拿大鹅品牌官方。加拿大鹅官方已回复并确认网易考拉所售加拿大鹅商品为正品。
2、如您所述,您自己通过加拿大鹅官方验证认定为“假货”。我们判断,可能是由于未能准确提供商品信息等原因导致。
3、网易考拉一如既往地坚持正品、坚持对消费者负责,确认该商品采购链路完整可靠,将更多全球正品带给中国消费者。鉴于目前双方存在分歧,为更加公正公平的处理此事,不仅对您,也对社会公众一个负责任的交代,我们建议可采取如下方式进一步检验产品是否为正品:
(1)您所购买的商品目前存放在杭州市东方公证处,可以由您和公证处人员携带商品至加拿大鹅生产厂家直接进行鉴定。您由此产生的误工费、差旅费、住宿费、通信费等所有费用我司可先行垫付;
(2)如果经检验,您所购买的商品系正品,请您公开赔礼道歉,消除影响,退还我司所垫付的费用;
(3)如果经检验,您所购买的商品不是正品,我司将公开赔礼道歉,赔偿您的精神损失;并按照考拉的承诺,向您赔付所购金额十倍的经济补偿。
如您接受该建议方式,我们可以继续沟通后续事宜。如不能接受该建议方式,也请您提供您认可、可行、有效的方式,以解决双方之间的分歧。
网易考拉
2019年1月9日